• Teste
  • Pontul
    Săptămânii
  • Resurse
  • Evenimente
  • Calculatoare
  • Știri

Ce s-a schimbat in ultimii 10 ani în relația bancă-client?

10 Feb 2019
Educaţie

 Relația fiecăruia dintre noi cu banca sau IFN-ul cu care lucrăm e clar personală. Unii sunt mulțumiți, alții sunt, dimpotrivă, extrem de nemulțumiți. Cei mai în vârstă vor să întâlnească oameni în carne și oase atunci când intră într-o bancă, tinerii preferă să comunice doar electronic. "Dacă ne uităm la grupele de vârstă 18-25 și 35-55 de ani, ceea ce le diferențiază este comportamentul decizional. Generația 18-25 ani decide mult mai repede să "migreze" de la o bancă la altă, fiind mult mai atrasă de curiozitatea "testării" noutăților digitale, decât cea de 35-55. Cea din urmă este înclinată spre utilizarea tehnologiei în serviciile  tranzacționale, doar dacă această îi conferă însă securitate și confidențialitate, aplicând mai degrabă pentru tranzacții de bază în mediul on-line. Diferența provine din mentalitatea vârstei și mai puțin din diferență de pregătire", spun reprezentanții BCR.


  • Steven van Groningen, Raiffeisen Bank: Avem un numar semnificativ de clienti, pe care trebuie sa-i deservim, care doresc sa foloseasca numerarul in continuare, vor sa vina intr-o unitate bancara si sa-i lamureasca cineva


"In Romania avem un numar semnificativ de clienti, pe care trebuie sa-i deservim, care doresc sa foloseasca numerarul in continuare, vor sa vina intr-o unitate bancara si sa-i lamureasca cineva, sa ia decizii dupa ce discuta toate optiunile si au toate ofertele din piata. Pentru bancile universale in special, o asemenea diversitate este o provocare destul de mare, atat din punctul de vedere al costurilor, cat si al pregatirii personalului din agentii", explica Steven van Groningen, CEO Raiffeisen Bank.

Clientii, mai adauga presedintele Raiffeisen Bank Romania, par sa fie (in ansamblu) mai dispusi sa invete din lectiile trecutului.

Va dau un exemplu, spune van Groningen: Inainte de criza, singurul criteriu pentru care alegeau o banca pentru un credit era ¬cine da cea mai mare suma¬, prea putini erau interesati de riscuri.

"Acum, la minimul istoric al dobanzii la lei, am pus in oferta credite cu dobanda fixa, am facut simulari de stress pe crestere de dobanda. Totusi creditele cu dobanda variabila au ramas majoritare, pentru ca azi sunt un pic mai ieftine. Incepand din octombrie anul trecut vedem insa o crestere a interesului pentru creditele cu dobanda fixa, iar din ianuarie majoritatea creditelor personale noi sunt cu dobanda fixa. La cele garantate inca prevaleaza cele cu dobanda variabila", spune seful bancii austriece.

Sigur ca din alte puncte de vedere, crede van Groningen, clientii isi schimba optiunile semnificativ.Tendintele care au influentat clientii Raiffeisen sunt cresterea penetrarii Internetului in gospodariile clientilor (peste 90% din clientii Raiffeisen Bank din grupele de varsta 18-25 si 35-55 de ani au acces la internet in gospodarie in prezent), penetrarea smartphone-urilor (in prezent aproape de 100% in randul clientilor Raiffeisen Bank de 18-25 de ani, si aprox. 71% in randul clientilor cu varste intre 35-55 de ani). Aproape toti clientii bancii din ambele segmente de varsta detin un card de debit in prezent, iar serviciile de Internet si Mobile banking sunt tot mai folosite.

Ce schimbari vor aduce viitorii 10 ani?  "Greu de anticipat!", crede van Groningen. E clar, adauga acesta, ca un client tanar isi doreste flexibilitate, acces rapid la informatii, la produse si servicii, prefera sa aiba acces online la produsele bancare, insa in acelasi timp are nevoie de consiliere fata in fata pentru produse/ servicii cu care nu au experienta (un prim credit, de exemplu). Cu asteptari mai ridicate si dorinte specifice, ei trec printr-un proces de analiza si consultarea mai multor surse de informatii, in cazul produselor de creditare, similar cu persoanele mai in varsta. "Segmentul 35-55 de ani este unul eterogen, diferentiat in functie de etapa de viata, valori si atitudini personale. Majoritatea valorizeaza insa responsabilitatea ¬ manifestata si in grija fata de administrarea banilor si orientarea catre economii; apreciaza relatiile sociale de calitate si etica muncii. Si aici digitalizarea isi face simtita efectele, desi nu putem vorbi de ¬experti¬ in utilizarea tehnologiei, o mare parte din acest segment este reprezentata de clienti familiarizati cu tehnologia, care ii inteleg beneficiile si se o  folosesc", mai spune seful Raiffeisen Bank.

Am traversat in ultimii 10 ani o perioada economica marcata de dificultati si incertitudini din care cu  totii a trebuit sa invatam - ce inseamna riscul valutar, un imprumut pe termen lung sau devalorizarea unui imobil. Ideal ar fi ca cei care intre intr-o banca  sa poata lua decizia in cunostinta de cauza. "Sigur ca nu poti prevedea totul, dar te poti pregati pentru ce e mai rau; Cred ca nu numai clientii au invatat, ci si noi bancile si anume ca nu intotdeauna am comunicat bine si de ajuns cu clientii, iar lucrurile acestea trebuie sa se schimbe", adauga CEO-ul bancii austriece.

Raiffeisen a demarat acum cateva zile un demers sub titlu ¬punem responsabilitatea in lumina¬. " Vrem sa facem schimbari profunde in primul rand la noi in organizatie ¬ pe principii de transparenta, de respect, de lucruri facute asa cum trebuie zi de zi; credem ca este momentul sa facem mai explicit felul in care privim si facem lucrurile. Si nu e vorba ca nu am facut bine sau nu am tinut cont de aceleasi principii, ci de faptul ca ne dorim sa fim mai constienti cu totii de responsabilitatile pe care le avem si sa ni le asumam asa cum se cuvine", conchide van Groningen.

 

  •     BCR:Un tanar intre 18-25 utilizeaza doar mobile banking-ul si foarte rar internet banking-ul, in timp ce populatia intre 35-55, desi foloseste internet banking-ul, mai trece din cand in cand si printr-o agentie bancara


Piata de banking din Romania este intr-o dinamica continua de peste 20 de ani, o dinamica ce intrece uneori nivelul mediu al tarilor dezvoltate. Aceasta dinamica se materializeaza pe doua axe: tehnologie si servicii. Tehnologia  este cea care genereaza servicii noi si implicit contribuie proactiv la modificarea inerenta comportamentului clientilor.

Cu siguranta, principalele caracteristici ale comportamentului clientilor care s-au modificat in ultimii 10 ani se pot alinia in zona de accesare on-line a serviciilor si a produselor bancare, in zona utilizarilor echipamentelor de self-banking, dar si de accesare mult mai rapida a produselor complexe, atat de investitii, cat si de credite imobiliare.

Toate aceste modificari de comportament au condus la atingerea unui nivel de 61% a gradului de bancarizare a populatiei, pornind de la aproape zero in anul 2000. Ceea ce este interesant este ca, desi asistam la o evolutie de generatii, diferenta de comportament tranzactional intre mediile de varsta 18-25 si 35-55 nu este atat de mare, deoarce ambele grupe de varsta au avut sansa sa evolueze intr-o perioada de transformari tehnologice de nivel inalt, care nu au afectat doar Romania.

Astfel, desi discutam de varste cuprinse intre 35-55 de ani, trebuie sa intelegem ca o mare parte din aceasta generatie si-a finalizat studiile dupa anul 1989, deci este exact acea generatie care a introdus tehnologia si a resimtit beneficiile acesteia. Este o generatie pentru care intelegerea utilizarii noilor tehnologii in domeniul bancar este mult mai consecventa decat in cazul generatiei 18-25 care a venit din urma ca simplu utilizator.

Ce diferentiaza, totusi, cele doua segmente? Comportamentul decizional. Generatia 18-25 decide mult mai repede sa "migreze" de la o banca la alta, fiind mult mai atrasa de curiozitatea "testarii" noutatilor digitale, decat cea de 35-55. Cea din urma este inclinata spre utilizarea tehnologiei in serviciile  tranzactionale, doar daca aceasta ii confera insa securitate si confidentialitate, aplicand mai degraba pentru tranzactii de baza in mediul on-line. Deci, diferenta provine din mentalitatea varstei si mai putin din diferenta de pregatire intre generatii.

Daca ar fi sa oferim un studiu comparativ intre generatii, in baza experientei din piata, am putea spune urmatoarele:
Un tanar intre 18-25 utilizeaza doar mobile banking-ul si foarte rar internet banking-ul, in timp ce populatia intre 35-55, desi foloseste internet banking-ul, mai trece din cand in cand si printr-o agentie bancara. Acum 10 ani, doar 1-2% dintre clienti utilizau "vestitul" serviciu Mobilis, introdus in piata de bancile mari, care permitea realizarea de plati de telefonie mobila (fiind dezvoltat in colaborare cu companiile mari Telco). In anii 2006-2008 , primele solutii online de servicii bancare erau, de fapt, "offline".

Tanarul pana in 25 de ani se avanta rapid in a se indatora, acoperind nevoia de consum caracteristica varstei, fara sa se gandeasca foarte mult la modul in care viata sa va evolua. Un client dupa 35 de ani este mult mai precaut cand porneste la drum, intr-o investitie in propria-i locuinta, mai ales prin accesarea unui credit imobiliar.

Acum 20 de ani, toate aceste produse bancare aproape ca nu existau, in timp ce acum 10 ani, atat tanarul de 25, cat si clientul dupa 35 de ani se uita cu atentie daca se indatoreaza in lei sau in valuta (mai ales ca inca mai exista produse de creditare oferite in euro pe piata, in conditiile in care BCR nu le mai ofera de aproape 6 ani). In acelasi timp, desi exista vestita si controversata lege a "darii in plata", romanii nu renunta la locuinta, fiind considerate, in mod cultural si traditional, bunul cel mai de pret al familiei.

O alta diferenta majora impusa oarecum de piata, dar acceptata si inteleasa de cea mai mare parte dintre clienti este aceea ca, daca acum 10 ani, foarte multi clienti apelau la "creditul punte" pentru a accesa creditul imobiliar din punct de vedere al avansului, in 2018 o mare parte dintre clienti a constientizat importanta de a avea avansul necesar din surse proprii, fiind una dintre lectiile de educatie financiara cu impactul cel mai mare in calitatea vietii clientului.
In plus, astazi, pentru copii si adolescenti deschiderea unui cont pentru alocatii /bursele catre parinti nu mai este o necunoscuta. Din acest motiv caracterul tranzactional incepe imediat dupa 14 ani. Chiar daca valoarea acestor tranzactii este foarte mica, regimul de operare este contactless.


    Bloch, BRD: Clientii sunt acum tot mai bine informati si familiarizati cu produsele financiare, mai sofisticati si exigenti cu bancile

"Relatia intre banci si clienti s-a schimbat in ultimii 10 ani, transformarile influentand ambele parti. Progresul tehnologic a transformat semnificativ atat viata bancilor (prin modificarea si/sau digitalizarea unor procese si ajustarea cadrului legal), cat si pe cea a clientilor, prin folosirea tot mai intensa a serviciilor bancare online si mobile, a platilor electronice, care le-au permis clientilor sa acceseze alte produse mai complexe (carduri de credit, produse de economisire, asigurari cu componenta de investitii atasata). Clientii sunt acum tot mai bine informati si familiarizati cu produsele financiare, mai sofisticati si exigenti cu bancile. In ceea ce priveste tinerii, BRD a fost una dintre primele banci care le-au oferit produse dedicate. Oferta a evoluat de-a lungul timpului, ca structura si beneficii, catre pachete studentesti cu costuri minime, carduri de credit dedicate, credite work & travel", explica pentru HotNews.ro Francois Bloch, CEO al BRD-GSG.

  •     Florin Luca, economist sef CEC Bank: Viteza cu care clientii acceseaza volume mari de date creste considerabil

Schimbarile tehnologice de anvergura influenteaza semnificativ preferintele si comportamentele majoritatii clientilor. Iata cateva tendinte generale:

    Accesul neintrerupt si din orice loc la serviciile bancare prin utilizarea tehnologiei preferate va deveni o cerinta cheie din partea tuturor clientilor.

    Asteptarile clientilor in ceea ce priveste eficienta interactiunii cu banca si gradul de personalizare au crescut semnificativ.

    Atat clientii persoane fizice cat si societatile comerciale se vor astepta la servicii bancare de mai buna calitate, corelate cu activitatile lor cotidiene si natura business-ului (great customer experience); timpul devine din ce in ce mai pretios.

    Viteza cu care clientii acceseaza volume mari de date creste considerabil. Pe de o parte, aceasta le permite sa compare preturi si produse. Pe de alta parte, are loc o supraincarcare cu informatie, crescand rolul factorilor emotionali si reputationali in procesul de luare a deciziei. De asemenea, dezvoltarea retelelor sociale joaca un rol foarte important in transmiterea informatiilor.

    Nivelul competentelor si cunostintelor financiare ale clientilor corporate sunt in crestere. Acesti clienti vor solicita servicii financiare mai sofisticate, incercand sa obtina acces direct la pietele financiare si de capital.

    Clientela devine din ce in ce mai diversificata. Tendintele releva aparitia de diverse categorii de clienti la anumite intervale de timp, ceea ce aduce cu sine nevoia de a oferi in mod simultan modele diferite de servire a clientilor.

Pe de alta parte, dezvoltarile tehnologice genereaza probleme de competitivitate pentru bancile traditionale, iar acest lucru se vede intr-un mod mult mai accentuat la grupa de varsta 18-25 de ani ("Millenials").  Acesti clienti sunt "digitali din nastere", fiind oameni care au crescut in acelasi timp cu tehnologia digitala. Aceasta realitate va remodela profund sectorul serviciilor financiare. Produsele financiare sunt virtuale prin definitie, iar Internetul este cel mai bun canal pentru modelele de personalizare instantanee si distributie digitala. Tehnologiile moderne permit, de asemenea, implementarea de modele de business asociate cu noi forme ale tranzactiilor (solutii de plata, e-portofele), noi forme de servicii de intermediere (agregatori de servicii financiare, crowdfunding sau creditare peer-to-peer). Dezvoltarea retelelor sociale si a tehnologiilor si echipamentelor mobile joaca un rol major.

Ambele grupe de varsta mentionate, respectiv 18-25 ani si 35-55 ani au beneficiat in mod sustinut de produsele si serviciile moderne oferite de CEC Bank (carduri de debit, carduri de credit, serviciul Info SMS s.a.), precum si de canalele alternative de efectuare a operatiunilor (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking). Utilizatorii serviciilor Internet Banking CEConline si CEC Bank Mobile Banking beneficiaza de mobilitate, confort si securitate, dar si de economie de timp si de bani, prin reducerea cu 50% a comisioanelor percepute fata de operatiunile la ghiseu.  In plus, cu ajutorul serviciului Info SMS, clientii sunt in permanenta informati despre tranzactiile efectuate pe card si soldul disponibil, prin intermediul mesajelor primite pe telefonul mobil.

  •     BT: Trendul este folosirea de catre clienti atat a serviciilor care pot fi accesate in reteaua BT, cat si a celor de care pot beneficia pe cale digitala.


Comportamentul clientilor BT s-a schimbat in ultimii 10 ani, asa cum era de asteptat. Vorbim de o perioada lunga de timp, de un alt stil de viata, de generatii noi, de alte obiceiuri de consum, de produse si servicii noi sau reinventate, precum si de o tehnologie noua. In functie de grupe diferite de varsta, clientii nostri intre 18 si 25 de ani sunt mai atrasi, cum este si firesc, de self-banking, mai ales pentru operatiuni simple, precum si de mobilitatea data de omnichanel, de posibilitatea de gestionare a banilor oricand, de oriunde. Cei intre 35 si 55 de ani combina bankingul clasic cu cel modern si acceseaza alte tipuri de produse decat cei mai tineri pentru ca vorbim de planuri pentru viata si de alte tipuri de investitii. Trendul este folosirea de catre clienti atat a serviciilor care pot fi accesate in reteaua BT, cat si a celor de care pot beneficia pe cale digitala. Este ceea ce la BT numim ¬phygital¬. Suntem singuri ca tendinta se va pastra si in continuare in randul clientilor nostri, ambele cai de interactiune cu banca avand avantaje specifice.

  

ÎNTREABĂ EXPERTUL

Întreabă expertul

Ai întrebări? Avem răspunsuri!

ABONARE LA NEWSLETTER

Newsletter

Abonare la Newsletter